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乐鱼网页版登录入口和京朝轩餐饮公（gōng）司为了在发生突发事件（jiàn）时能及时、有效地组织救援，把损失减（jiǎn）少到最小，根据《中华人民共和国突发事件（jiàn）应（yīng）对法》和食堂承包（bāo）服务行（háng）业的要（yào）求，结合实际情（qíng）况，拟定本（běn）预案。

（1）治安案件应急

1）当员工（gōng）食堂内发生斗殴事件时，应立即制止（zhǐ）劝（quàn）阻及劝散（sàn）围观人（rén）群；

2）如双（shuāng）方不（bú）听制止，事态继续（xù）发（fā）展，场面有难以控制的趋势时，应迅速报告（gào）公安机关及（jí）知会项目相关部门人员。员工食（shí）堂（táng）管理人员应在（zài）现场戒备，防止事（shì）态扩（kuò）大，并做好刀（dāo）具的管理工作（zuò）；

3）如（rú）员工食堂物品有损坏（huài），则应（yīng）将斗殴（ōu）者（zhě）截留，要求赔偿。如有伤者则（zé）予以急救（jiù）后交警方处理。现（xiàn）场（chǎng）须保（bǎo）持原状以便警方（fāng）勘查（chá），并协助（zhù）警方辨认滋事者（zhě）；

4）如斗殴者乘车逃离，应记（jì）下车牌号码、颜色、车（chē）型及人数等特征，交警（jǐng）方处理；

5）安（ān）保员协助警（jǐng）方（fāng）勘查打斗现场，收缴各种打架（jià）斗殴工具（jù）。

（2）临检应急

1）员（yuán）工食堂（táng）突（tū）遇相关部门突击检查时，所有人员保持镇定，不要慌（huāng）张，第一时（shí）间向（xiàng）食堂经理，并统一听从指（zhǐ）挥，坚守岗（gǎng）位，做好本员工作。

2）由（yóu）一名服务人员做好接待工作（zuò），尽里安置在员工食堂就坐，争取时间。

3）由另一名服务人员及时通知当值的（de）领（lǐng）导，并迅速（sù）传达给各区域负（fù）责人（rén），各区域人员对要检（jiǎn）查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨（chú）房比较乱，应及时组织（zhī）员（yuán）工对检查（chá）人员比较注意事项的地方如冰箱、冰柜、清洁工具的地方、灭（miè）火器摆放等到（dào）进（jìn）行快速（sù）整（zhěng）理（lǐ）。

4）适当整理后再请检查人（rén）员进行厨房检查，如卫生院部（bù）门抽样检查（chá），尽（jìn）里将餐具（jù）用（yòng）开水（shuǐ）汤过后交（jiāo）其检查。

5）检查（chá）后问题（tí）严重（chóng）的（de）要马（mǎ）上想办法解（jiě）决并（bìng）向上级部门报告。

（3）就餐人员用餐时损坏餐具处理（lǐ）

1）客在用餐（cān）过（guò）程（chéng）中损坏餐具是不小心所致，遇到（dào）就餐（cān）人（rén）员（yuán）打（dǎ）碎餐具时，服务（wù）员第一时间（jiān）应问候就餐（cān）人员是（shì）否受伤（shāng），并迅速收拾干净（jìng）破损的餐具，并（bìng）为就餐人员换上新的（de）餐具。

2）服务员应立即上（shàng）报（bào）给主管级以上（shàng）人员，视情（qíng）况根据员工食堂有关财产的（de）规定决定是否需要就餐人员（yuán）赔偿。如果是（shì）一般的消耗（hào）性物品，可以告诉就餐人员不需（xū）要赔偿了，如果是（shì）较高档（dàng）的餐具（jù）需要赔偿的话，服务人员要在合适（shì）的时机（jī）以合适的方式告诉（sù）就（jiù）餐人员（yuán），要（yào）讲明具体赔偿金额，开出（chū）正式的现金收据。

（4）就餐人员用餐时发现菜（cài）品中有异物（wù）处（chù）理

1）服务员立即将该菜品（pǐn）撤下餐桌，不要在桌上再次（cì）检查（chá）是（shì）否存（cún）在异物。迅速将此事（shì）上（shàng）报食堂项目经（jīng）理（lǐ），并由主管查出原委（wěi）。

2）员（yuán）工食堂（táng）项目（mù）经理应该立即（jí）前往就餐人员（yuán）桌旁（páng），向就（jiù）餐人员道歉，并征求（qiú）就餐人员意见（jiàn），需（xū）要换道其他菜（cài）品或（huò）者退菜，但无需（xū）向（xiàng）就餐人员做任何解释。

如就餐人（rén）员同（tóng）意（yì）换（huàn）菜，应该立（lì）即与（yǔ）厨房联系，以最快的（de）速度满足（zú）就餐人员（yuán）的要求。

服务员在对（duì）此（cǐ）桌就餐人员（yuán）的（de）服务更加细（xì）心周到，避免（miǎn）就餐人（rén）员（yuán）在其他方面再次投诉。

如果（guǒ）就餐人员（yuán）要求退（tuì）菜，则应（yīng）该免（miǎn）去就餐人员（yuán）这次餐（cān）费，在为就餐（cān）人员走时应给就（jiù）餐人员（yuán）讲明这次饭费免除，并（bìng）再次请就（jiù）餐人员谅解。

如（rú）遇就餐人员坚持要求赔（péi）偿（cháng），应由员工（gōng）食堂（táng）经（jīng）理（lǐ）出面解决。事（shì）后要认真分析原因，杜绝类似事情（qíng）的再次发生。

（5）就（jiù）餐人员对菜（cài）肴提（tí）出质疑（yí）处理（lǐ）

1）服务员不要直（zhí）接承认确实是（shì）菜品的（de）问题，委婉地请（qǐng）就餐人（rén）员稍（shāo）等，并马上找该食（shí）堂经（jīng）理（lǐ）来解决，不可以直接把该菜品撤（chè）下台面。

2）由区域负责（zé）人（rén）和就餐人员（yuán）打过（guò）招呼后，将菜品拿到厨房经（jīng）厨师长确（què）认确实是菜品质里问（wèn）题时，诚恳地向（xiàng）就（jiù）餐（cān）人（rén）员道歉并（bìng）立即征询就餐（cān）人员的意见（jiàn），是否（fǒu）更（gèng）换菜（cài）肴还是减免该菜肴（yáo）的费用，并将就餐人员的意见马上报告员工食堂项（xiàng）目（mù）经理（lǐ）。

3）如果（guǒ）是就餐人员（yuán）对菜肴特点产生误（wù）会，服务（wù）员可以向就餐人员（yuán）简单介绍菜（cài）肴制作的（de）特点和口味（wèi）特点，倘若就（jiù）餐人员不给机（jī）会予以理解，可以向就（jiù）餐人员推荐其他菜肴，以后（hòu）有可（kě）能的（de）话再做解释（shì），处理这类质疑时，要（yào）从（cóng）就餐（cān）人员角度（dù）考虑问题，给就餐人员（yuán）留有足够的自尊。

（6）就餐人员反映菜肴未熟（shú）处理

在员工（gōng）食堂服务过程中，就餐人员对（duì）菜肴京饪生（shēng）熟度提出疑虑时:

其原因有二:

一（yī）是厨房烹饪火（huǒ）候不足，

二（èr）是（shì）就餐人员不了解菜（cài）肴的风味特点。

处理这类（lèi）问（wèn）题应注意

1）对于（yú）火候不足的菜肴应（yīng）迅速向厨房反映，重（chóng）新制作（zuò），并向就（jiù）餐人员致以歉意。

2）如果属就（jiù）餐人员对菜（cài）肴风味（wèi）特点的误解，服务员既要礼貌又婉（wǎn）转地向就餐（cān）人员介绍其特点和吃法（fǎ）。

3）如就餐（cān）人员坚持（chí）己见，员工（gōng）食（shí）堂应无条件满足就餐人员的需要。

4）事后（hòu）对产（chǎn）生（shēng）投诉的原因要加以分析，对（duì）容（róng）易产生误解的（de）菜肴，应该加强对就餐人员进（jìn）行事（shì）先的介绍。

             --2024年4月3日（rì）北京京朝（cháo）轩餐（cān）饮（yǐn）管理有限公司

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